ﻛﻤﺎ ﺘوﺼﻠت اﻟدراﺴﺔ إﻟﻲ اﻟﻛﺸف ﻋن طﺒﻴﻌﺔ اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻨﺤو ﺠودة اﻟﺨدﻤﺔ واﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴزت ﺒﺎﻟﺴﻠﺒﻴﺔ و وﺘم اﻟﺘرﻛﻴز ﻓﻴﻪ ﻋﻠﻰ اﻹطﺎر اﻟﻨظري ﻟﻠدراﺴﺔ، أﻴن ﻗﺴﻤﻨﺎ اﻟﻔﺼﻝ إﻟﻰ ﺜﻼث ﻤﺒﺎﺤث ﻫﻝ ﻟﻤﺴﺘوى اﻟﺘﻛﻨوﻟوﺠﻴﺎ اﻟﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻟﺨدﻤﺔ، ﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺎﻤﻝ اﻟﻌﻤﻼء ﻤﻊ اﻟﻤؤﺴﺴﺔ؟ اﻟﻔﺠوة أو اﻻﻨﺤراف ﻤﺎ ﺒﻴن ﺘوﻗﻌﺎت اﻟزﺒون ﻟﻠﺨدﻤﺔ و إدراك اﻟﺠودة ﺒﻌد ﺤﻴث ﻴﻌﻬد ﻤﻘدم اﻟﺨدﻤﺔ إﻟﻲ اﻻﺴﺘﻔﺴﺎر ﻤﻨﻪ ﻋن اﻷﻤور اﻟﺘﻲ ﻴرﻴدﻫﺎ ،ﻛﻤﺎ ﻴﺤﺎوﻝ أن ﻴﺠذﺒﻪ إﻟﻲ